domingo, 15 de dezembro de 2013

Carro importado da China dá dor de cabeça no Brasil - Notícia Portal EM

Carro importado da China dá dor de cabeça no Brasil
Cliente de modelo da Chery reclama de problemas surgidos no automóvel depois de passagem pela assistência técnica. Montadora alega que carro foi batido e garante a troca por outro novo

Publicação: 12/12/2011 07:26 Atualização:

A psicóloga Priscila Marra Rodrigues mostra bagageiro do Face quebrado depois que o carro foi para a manutenção e voltou com defeitos (Marcos Michelin/EM/D.A/Press)
A psicóloga Priscila Marra Rodrigues mostra bagageiro do Face quebrado depois que o carro foi para a manutenção e voltou com defeitos
O sonho de comprar um carro importado zero quilômetro, a preços mais competitivos do que os dos concorrentes nacionais, está se tornando um pesadelo para muitos consumidores brasileiros que adquiriram automóveis da montadora chinesa Chery. O problema, que acontece em Belo Horizonte e em outras capitais brasileiras, já ganhou a internet, os sites de reclamação de consumidores e as páginas de redes sociais como o Facebook, onde compradores publicam fotos dos automóveis que compraram plotadas com as reclamações expondo, principalmente, os problemas que vêm enfrentando para repor peças de seus automóveis novinhos em folha.

A Chery chegou ao Brasil em julho de 2009, mas foi no ano passado que as vendas começaram para valer. De janeiro à segunda quinzena do mês passado, foram 19.333 automóveis vendidos contra 5.500 em igual período do ano anterior. Um crescimento de 251%. Em julho de 2010, a psicóloga Priscila Marra Rodrigues comprou um Face completo, inclusive com banco de couro, por R$ 33 mil, à vista. O veículo compete com nacionais como Fiesta, Corsa e Sandero. “Fiz uma pesquisa de preços e o Face, da Chery, era o que ficava mais em conta. Para fazer o negócio também considerei que a concessionária Chery Beijing dava três anos de garantia, caso o veículo não fosse levado para outra oficina”, diz a consumidora. O problema começou quando, apenas com cinco dias de uso, ela bateu o carro novo. Daí em diante foram 100 dias até que a concessionária telefonasse avisando que o veículo estava pronto. A demora ocorreu porque não havia peças para a reposição. Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), quando o veículo está na garantia, o prazo para sair da concessionária partindo da data de entrada é de 30 dias.

Mas mesmo depois da entrega a novela ainda não tinha terminado. “Entregaram o carro com o capô desalinhado, o farol não funcionava, nem o som, nem o alarme. Trocaram um fusível que estragou sem ter nada a ver com o acidente. Agora, sem o alarme, fico esperando e dando voltas no carro, até que ele resolva abrir. A quina do bagageiro também veio quebrada, o carro voltou sem antena de som, a gavetinha para documentos quebrou e não foi trocada”, dispara a consumidora. Segundo informações prestadas pela assessoria de imprensa da Chery ao Estado de Minas, o carro da cliente será trocado por um novo.

Solução A montadora se comprometeu com o jornal a enviar um e-mail informando o prazo para a troca, mas na mensagem enviada disse apenas que, “nesta semana, o gerente comercial da Chery Beijing, Fábio Costa, está em contato com o sr. Tarciso Rodrigues, pai de Priscila Rodrigues, para concluir e solucionar o caso”. Procurada outra vez pelo jornal, a assessoria de imprensa confirmou a troca do carro e se comprometeu a enviar o e-mail com as informações por escrito dadas por telefone, mas novamente não cumpriu o prometido. Segundo o supervisor de pós-vendas da Chery Beijing, Erick Merllo, o veículo será de fato trocado. “A colisão foi forte e algumas peças não estavam disponíveis no Brasil. A importação leva tempo, dependendo da situação. Por ser um veículo sinistrado, as peças não estão no estoque. Mas o veículo será trocado pela Chery. Só sei isso.”


Segundo a montadora chinesa, no entanto, o pós-venda é prioridade da Chery no Brasil. “Toda a programação de pedidos da Chery Brasil para a Chery China é feita para que as peças cheguem quinzenalmente ao país. Só em setembro, o Centro de Distribuição de Peças da Chery Brasil recebeu 21 contêineres de peças. No início de dezembro, a Chery alcançou um índice de 90% de atendimento imediato de peças no país. Isso coloca a Chery em um patamar de destaque entre as empresas importadoras. Além disso, a montadora quadriplicou nos últimos meses o volume de peças, o tamanho de seu depósito e sua disponibilidade de atendimento à rede de concessionárias.”

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

Artigo 18
Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

Parágrafo 1º
Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; o abatimento proporcional do preço.

Parágrafo 2º
Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por
meio de manifestação expressa
do consumidor.

Parágrafo 3º
O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do 1º parágrafo deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

Parágrafo 4º
Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1º parágrafo deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do
parágrafo 1º deste artigo.

Parágrafo 5º
No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.

Parágrafo 6º
São impróprios ao uso e consumo: os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação; os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim
a que se destinam.


Nota: A Notícia é de 2011. É uma pena eu não ter chegado a essa notícia na época que comprei a minha bombinha...

quarta-feira, 11 de dezembro de 2013

O comportamento da Chery Brasil no site RECLAMEAQUI

Esse post é dedicado aos que ainda persistem, sem conhecimento de causa, em defender a marca.

O site ReclameAqui presta um grande serviço ao consumidor brasileiro, disponibilizando um canal de reclamação e comunicação entre empresas e consumidores. É uma espécie de última instância para resolução amigável de conflitos, utilizado, principalmente, quando o SAC da empresa reclamada não resolve os problemas. A partir deste canal público, consumidores conseguem ter uma bela noção de como as empresas tratam seus consumidores, especialmente através de índices e reputações.

Pois bem, a Chery Brasil está cadastrada no site ReclameAqui desde 2010, ano em que desembarcou de vez no país. De lá para cá, acumula (até a presente data) 735 reclamações, das quais 730 foram "atendidas". Dada a quantidade ridícula de carros vendidos pela Chery no país, os números da Chery no site são abismais.



Eu mesmo tenho 2 reclamações no site contra a Chery Brasil, e tenho plena noção do que consistem esses "atendimentos". Analisando algumas outras reclamações, já consegui deduzir o "script" que o departamento "competente" da Chery Brasil utiliza para "atender" os casos:

1. Recebimento da reclamação do cliente pelo site reclame aqui.
2. Chery Brasil responde à demanda, sempre de duas formas:
  - Diz que o caso foi anotado e será levado ao departamento de atendimento ao cliente.
  - Transfere toda a responsabilidade acerca da demanda para a concessionária. Ou seja, literalmente, manda o cliente se virar com a concessionária local.
3. Após longa demora sem qualquer feedback da empresa ou resolução do caso, o consumidor avalia negativamente a empresa.
4. Chery agradece a avaliação com: "Todo feedback recepcionado é fundamental para o desenvolvimento da nossa empresa".

Isso é o que ocorre na grande maioria dos casos, senão vejamos algumas reclamações:



Isto serve apenas para esboçar o nível de "excelência" desprendido pela Chery Brasil no tratamento para com os consumidores. Quando não é possível resolver os problemas do veículo localmente na concessionária (grande maioria dos casos), os canais disponíveis simplesmente não são levados a sério pela empresa.

O SAC não funciona
É um desafio hercúleo ser atendo pelo SAC da Chery. Quando quase por milagre, atendem o telefone, não importa o quanto que o cliente esteja sofrendo e sendo massacrado por um carro de péssima qualidade e revendas incompetentes. Em geral os atendentes do SAC são sumários em dizer, literalmente, para resolver todo e qualquer problema com a concessionária. Quando não, são dadas respostas vazias e promessas de que um retorno acerca do caso será dado. Esse retorno NUNCA é dado.

Nem o ReclameAqui
É notório que a empresa não dá um tratamento adequado aos que recorrem a este canal. A reclamação no site serve apenas para piorar a má reputação da empresa. Não há qualquer esforço da Chery Brasil em dirimir os problemas. Este comportamento da Chery Brasil mostra uma falha do ReclameAqui, ao considerar qualquer tipo de resposta (por mais automática, vazia e estúpida que seja) como um atendimento. É um ponto no qual o site tem que melhorar.

Em maio de 2013, o portal "Carros" do IG já havia feito uma análise dos números do ReclameAqui, fazendo um ranking negativo das piores montadoras, segundo os casos do site. Não seria surpresa ver que a Chery Brasil é a campeã disparada deste ranking, mesmo respondendo apenas por uma ínfima parcela de mercado. Apesar da análise ser bastante susperficial, a matéria mostra que a cada 19 veículos da Chery emplacados, um proprietário registra reclamação na Internet.

Veja a matéria completa: http://carros.ig.com.br/especiais/as+marcas+de+carros+que+mais+dao+dor+de+cabeca+ao+brasileiro/6163.html

sábado, 7 de dezembro de 2013

E a Redenção Chery (Natal/RN) continua no mesmo padrão...

Acabo de voltar da Redenção Chery (Natal/RN), para resgatar meu Face, após exatos 15 dias de molho na concessionária (desde 22/11/2013).

Como já estou cansado alegar problemas que simplesmente são ignorados pela concessionária, decidi restringir a OS à troca da manopla de seta (haviam me ligado dizendo que estaria disponível para troca), ao problema do freio esponjoso, embreagem barulhenta e ao barulho de "correia frouxa" que vem do motor (estes dois últimos, vem sendo notados e reclamados desde os primeiros meses com o carro). Apenas hoje, 07/12/2013, recebo a ligação de que o carro estaria pronto, mas que duas correias do motor teriam que ser trocadas e estavam fora da garantia. Argumentei que os problemas de "correia frouxa" são reclamados desde os primeiros meses e nunca foram resolvidos, então o funcionário volta atrás dizendo que foi feito um "aperto" nos tensores e não seria mais necessária a troca das correias.

Aparentemente, o ruído de "correia frouxa" sumiu, o freio melhorou um pouco e a embreagem parou de fazer barulho, embora este último problema seja recorrente, sei que em pouco tempo a embreagem ficará áspera e barulhenta novamente). A manopla de seta, que inicialmente havia motivado esta nova visita, foi finalmente trocada, após cerca de 6 meses de reclamações pela peça. Como sempre, emporcalharam meu carro e tive que limpar as manchas de graxa nos tecidos assim que cheguei em casa. Mas isso é o de menos.

Só mais do mesmo. Em 22 meses desde a compra, acumulo apenas 13.700 Km rodados, cerca de 20 visitas à concessionária e nenhum contato da Chery Brasil. O carro continua com os mesmos problemas de sempre, sumariamente ignorados pela Redenção, apesar de haver uma ação no judiciário em seu desfavor. Estou partindo para o último ano da "garantia" da Chery, e pelo que vi, estou coberto apenas para poucos itens. Sei que terei problemas em breve com desgaste de peças que não estarão mais cobertas pela garantia, então gastos exorbitantes com peças e mão de obra me aguardam para as próximas revisões. Acho que já passou de hora de encostar esse maldito carro.

Atualização 1 (10/12/2013): Só para mostrar que que é impossível sair da Redenção satisfeito. Dirigindo o carro já notei que a manopla de seta que foi substituída não está mais voltando à sua posição inicial quando o jogo é desfeito após uma curva para à direita. O freio já está novamente do mesmo jeito. A embreagem já está novamente com o mesmo barulho de sempre. E para completar, fui numa loja de suspensão para fazer alinhamento e balanceamento e não consegui fazer o último, pois uma roda traseira está com parafuso emperrado. Se forçar, quebra. Em outro post, mostrei que quebra mesmo, consegui quebrar um desses parafusos sem forçar muito, ao tentar trocar um pneu furado.
Atualização 2 (18/12/2013): Menos de 15 dias após tirar o carro da concessionária, e agora reapareceu o defeito no ar-condicionado que não esfria. Há exatamente um ano, estava visitando a concessionária com o mesmíssimo problema.

sexta-feira, 6 de dezembro de 2013

Mais alguém em BH também anda chateado com o seu Chery Face...




Citando um proprietário de Chery de Belo Horizonte:

"Beijing" ERA em BH. É uma das 03 concessionárias Chery que já fecharam as portas sem dar a menor satisfação aos clientes. A "Beijing" fechou da noite pro dia, lacrou as portas, colocou uma cartaz pregado no vidro informando que estava em reforma e por dentro da loja lacrou tudo com tapumes impedindo a visão lá interna da loja. E assim permaneceu por cerca de 03 meses seguidos, sem dar nenhuma satisfação aos clientes. Desligou todos os telefones e sumiu do mapa. Eu sabia que a concessionária pertencia ao mesmo grupo da Peugeot e corri atrás do vendedor Bráulio, que havia me vendido o carro e tinha se transferido da loja Chery para a loja Peugeot (ele bem foi esperto, pois sabia q a loja ia fechar e pediu transferência para outra concessionária). Assim como a "Chery Beijing", outras duas "Chery Aliança Motors" também fecharam as portas. Agora temos apenas a "Chery Pisa". No fim das contas é tudo o mesmo padrão! Ao invés de aprimorar eles só pioram, só cai a qualidade do serviço e do atendimento.

O fato é que não é qualquer probleminha que leva um proprietário a fazer isto com o próprio carro.