quarta-feira, 11 de dezembro de 2013

O comportamento da Chery Brasil no site RECLAMEAQUI

Esse post é dedicado aos que ainda persistem, sem conhecimento de causa, em defender a marca.

O site ReclameAqui presta um grande serviço ao consumidor brasileiro, disponibilizando um canal de reclamação e comunicação entre empresas e consumidores. É uma espécie de última instância para resolução amigável de conflitos, utilizado, principalmente, quando o SAC da empresa reclamada não resolve os problemas. A partir deste canal público, consumidores conseguem ter uma bela noção de como as empresas tratam seus consumidores, especialmente através de índices e reputações.

Pois bem, a Chery Brasil está cadastrada no site ReclameAqui desde 2010, ano em que desembarcou de vez no país. De lá para cá, acumula (até a presente data) 735 reclamações, das quais 730 foram "atendidas". Dada a quantidade ridícula de carros vendidos pela Chery no país, os números da Chery no site são abismais.



Eu mesmo tenho 2 reclamações no site contra a Chery Brasil, e tenho plena noção do que consistem esses "atendimentos". Analisando algumas outras reclamações, já consegui deduzir o "script" que o departamento "competente" da Chery Brasil utiliza para "atender" os casos:

1. Recebimento da reclamação do cliente pelo site reclame aqui.
2. Chery Brasil responde à demanda, sempre de duas formas:
  - Diz que o caso foi anotado e será levado ao departamento de atendimento ao cliente.
  - Transfere toda a responsabilidade acerca da demanda para a concessionária. Ou seja, literalmente, manda o cliente se virar com a concessionária local.
3. Após longa demora sem qualquer feedback da empresa ou resolução do caso, o consumidor avalia negativamente a empresa.
4. Chery agradece a avaliação com: "Todo feedback recepcionado é fundamental para o desenvolvimento da nossa empresa".

Isso é o que ocorre na grande maioria dos casos, senão vejamos algumas reclamações:



Isto serve apenas para esboçar o nível de "excelência" desprendido pela Chery Brasil no tratamento para com os consumidores. Quando não é possível resolver os problemas do veículo localmente na concessionária (grande maioria dos casos), os canais disponíveis simplesmente não são levados a sério pela empresa.

O SAC não funciona
É um desafio hercúleo ser atendo pelo SAC da Chery. Quando quase por milagre, atendem o telefone, não importa o quanto que o cliente esteja sofrendo e sendo massacrado por um carro de péssima qualidade e revendas incompetentes. Em geral os atendentes do SAC são sumários em dizer, literalmente, para resolver todo e qualquer problema com a concessionária. Quando não, são dadas respostas vazias e promessas de que um retorno acerca do caso será dado. Esse retorno NUNCA é dado.

Nem o ReclameAqui
É notório que a empresa não dá um tratamento adequado aos que recorrem a este canal. A reclamação no site serve apenas para piorar a má reputação da empresa. Não há qualquer esforço da Chery Brasil em dirimir os problemas. Este comportamento da Chery Brasil mostra uma falha do ReclameAqui, ao considerar qualquer tipo de resposta (por mais automática, vazia e estúpida que seja) como um atendimento. É um ponto no qual o site tem que melhorar.

Em maio de 2013, o portal "Carros" do IG já havia feito uma análise dos números do ReclameAqui, fazendo um ranking negativo das piores montadoras, segundo os casos do site. Não seria surpresa ver que a Chery Brasil é a campeã disparada deste ranking, mesmo respondendo apenas por uma ínfima parcela de mercado. Apesar da análise ser bastante susperficial, a matéria mostra que a cada 19 veículos da Chery emplacados, um proprietário registra reclamação na Internet.

Veja a matéria completa: http://carros.ig.com.br/especiais/as+marcas+de+carros+que+mais+dao+dor+de+cabeca+ao+brasileiro/6163.html

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